Catelan Personal Broker "este é o nosso procedimento no atendimento aos nossos clientes"

Em um mercado competitivo como é o imobiliário, para ter sucesso, sua estratégia de vendas deve estar ligada diretamente ligada a qualidade do atendimento e a velocidade com que sua equipe é capaz de passar informações seguras para o cliente.

Ter à sua disposição todas as informações sobre determinado imóvel será fundamental para que o corretor consiga em um simples diálogo ao telefone ou mesmo em uma troca de e-mail prestar um atendimento eficiente.

Mas qual o intervalo ideal para atender uma solicitação de mais informações? Em quanto tempo devo ser capaz de responder, mesmo que tenha que pesquisar sobre o imóvel que ele procura? É sobre isto: a velocidade no atendimento que vamos falar neste artigo!

“A rapidez é a seiva da Guerra” – Sun Tzu

Comentei no artigo ‘Corretor: você entende a importância do CRM para o sucesso da sua imobiliária?’ que a internet modificou totalmente a rotina de uma imobiliária e muito disso se deve à ansiedade com que o seu cliente foi educado ao utilizar outros serviços online que permitem a ele uma experiência de atendimento praticamente imediata.

É possível pedir comida, comprar um livro ou chamar um táxi com poucos cliques. Por qual razão você acredita que este cliente pode esperar para saber sobre a casa ou apartamento que ele está considerando para fazer negócio?

Do outro lado, muitas vezes ao receber um contato através do site da imobiliária, damos uma volta, tomamos mais um café, perguntamos ao colega ao lado a informação desejada para só depois de cumprido esse ritual, começarmos o nosso atendimento.

Muitas vezes, só constatamos que o cliente estava tão ansioso pela informação quando descobrimos que enquanto esperava pelo atendimento, ela agora está sendo atendido por outra empresa concorrente.

E esse cenário, de levar alguns minutos para atender um cliente, acredite, não é o pior de todos. Ainda hoje, existem imobiliárias e corretores que levam mais de um dia para realizar um atendimento e isso é péssimo para sua estratégia de vendas.

Já fez um teste nos seus próprios canais de mídia? Já sentiu na pele a experiência do seu cliente ao pedir informação em um anúncio seu? Já ligou na sua imobiliária para saber a respeito do imóvel cuja placa tem o seu telefone?

Ao se colocar no lugar do seu cliente, você terá também a oportunidade de entender o quanto seu atendimento é eficiente ou não e poderá assim descobrir em quanto pode melhorar em rapidez sem perder a eficiência.

“A concentração te permite a precisão e a precisão te dá rapidez” trecho do filme O Atirador

Imagine a seguinte situação: um possível cliente está ligando em frente a um imóvel com sua placa de ‘Vende-se’. Uma recepcionista atende ao telefone que pede a ele o seu nome, mais um número de telefone, mais um e-mail e depois avisa que irá transferir para o corretor plantonista.

Neste meio tempo o corretor pode estar longe da mesa, a ligação pode cair e a paciência deste cliente só diminui. Ao atender a ligação, o corretor pode perguntar novamente o seu nome e muitas vezes pode simplesmente não saber sobre qual imóvel esta pessoa solicita informações.

Aumentar o número de etapas com que um cliente fala com um corretor pode não só diminuir o tempo de resposta como também burocratizar o processo de busca, gerando uma experiência horrível para quem deseja fazer negócio.

Para que o corretor preste um atendimento rápido e eficiente é preciso que o CRM esteja atualizado, que os códigos em placas e anúncios sejam os mesmos e o principal: que o corretor esteja pronto e ambientado com o portfólio disponível na sua empresa.

“A rapidez que é uma virtude, mas gera um vício, que é a pressa” Gregório Maranón

Dar velocidade no atendimento aos seus clientes não significa que seus corretores deverão atender com pressa, querendo livrar-se o quanto antes daquele e-mail ou telefonema. Significa proporcionar ao mesmo uma boa experiência de busca, surpreendendo-o com a resposta, às vezes no mesmo momento em que ele está navegando no seu site por exemplo.

Experimente dar acesso ao Google Analytics para sua equipe de vendas. Eles poderão ver em tempo real de que cidade ou região está vindo aquele cliente entre outros dados. Algumas ferramentas de chat permitem informações ainda mais complexas como o dispositivo que está sendo usado para navegar e quantas vezes ele já solicitou um chat.

Ter informações à disposição para o atendimento permite ao corretor ser mais certeiro e dialogar com mais naturalidade. Estas características serão consideradas por este futuro cliente, que desta maneira, irá se sentir mais seguro para marcar uma visita ao imóvel e daí aumentar as chances de negócio.

Este artigo foi publicado originalmente no blog da Tecimob no dia 22/02/2017